Cómo enamorar a tu cliente.

Buenas wonders hoy me toca hablar a nivel empresarial. Quiero ser lo más clara y práctica posible. Llevo trabajando literalmente la mitad de mi vida, eso es como unos 19 años, en diferentes pymes, multinacionales, franquicias, mi propia empresa, etc.

Después de todos estos años, me he dado cuenta que después de observar y hacer diferentes dinámicas de ponerte en la piel de tu cliente, como se suele hacer en marketing, se cae en un sesgo muy frecuentemente.

Para los que no sepan que es un sesgo, esta palabra proviene de sesgar, un verbo que hace referencia a torcer o atravesar algo hacia uno de sus lados. En este caso, hablaré del sesgo cognitivo, o también llamado prejuicio cognitivo, son unos efectos psicológicos que causan una alteración en el procesamiento de la información captada por nuestros sentidos, lo que genera una distorsión, juicio errado, interpretación incoherente o ilógica sobre el fundamento de la información.

Lo que cometemos es un sesgo de información, hablando en idioma de mi barrio :D, que solemos pensar que nuestro cliente piensa como nosotros. Y entonces contaminamos nuestras creaciones con nuestro propio mapa mental.

Lo que se suele hacer normalmente y con un poco de suerte, es sondear a los clientes, tener un asesor que tenga experiencia en ese sector, etc. En este caso, tendríamos dependiendo del tamaño de la muestra “cierta” representación de lo que piensan o desean obtener de tu marca. Pero se siguen cometiendo errores tales como:

  • Que la información que les reclame para dar su opinión en la encuesta sea atractiva solo para un determinado perfil de cliente. Con lo cual te pierdes al resto, si lo que quieres es impactar a la mayor cantidad de clientes.
  • Que quien lo haya diseñado haya contaminado con su mapa mental el diseño del futuro cliente.
  • Que diseñemos una información para nuestro cliente ideal. Y cuando digo ideal es literal, aún ni existe.

El hablar de un determinado cliente es válido, siempre que lo ajustemos lo más posible a su perfil real y nos dirijamos solo a ese nicho de clientes, cual francotirador. Vaya con mi lenguaje, hoy estoy peleona  😀

Pero si lo que queremos es captar la mayor cantidad de clientes de diferentes perfiles, pero que tengan en común, la necesidad de obtener el producto que nosotros ofrecemos, entonces tendremos que trabajar con los diferentes perfiles y adecuar nuestro discurso a dichos perfiles. Es decir, hablar en su idioma.

No es lo mismo dirigir un mensaje a:

  • Un perfil visual: que va a querer que le enamores con imágenes, colores, geometrías, etc. De ahí el gran éxito de Instagram y apps parecidas basadas en imágenes.
  • Un perfil auditivo: que va a demandar estimulación auditiva. Hay estudios que demuestran el efecto de la música en la toma de decisiones de los clientes. Aquí os dejo uno por ejemplo, click.
  • Un perfil kinestésico: este perfil va a demandar tocar y experimentar el producto, oler, saborear, etc. Por ello la importancia de crear experiencias de prueba, testers, recreaciones, etc.

Esto sería como la clasificación más básica. Podemos hilar más fino y entonces podemos hacer esta otra clasificación:

  • Perfil A: el perfil que no le gusta perder el tiempo, impaciente, concreto, llevado a la acción, le gusta controlar y dirigir, no le gustan los sentimentalismos, individualista, interesados en objetivos, etc.
  • Perfil B: el perfil que le gusta divertirse y el buen rollo, no le gusta aburrirse, busca estímulos, le gusta hablar de sí mismo, le gusta el éxito y el reconocimiento, subjetivo, confiado, poco discreto, etc.
  • Perfil C: al que le gusta que le pregunten si quieres saber lo que piensa, tranquilo, indeciso, discreto, callado, conciliador, emocional, empático, no toma la iniciativa, no gestiona bien sus emociones, serviciales, se dejan llevar, etc.
  • Perfil D: el detallista, le gusta la mayor cantidad información posible del tema en concreto, analítico, muy reflexivo, controlan sus emociones, les gusta tenerlo todo organizado y protocolizado, moralistas, etc.

Podemos ser mucho más exhaustivos, empáticos o como queráis llamarlo, cuanto más conozcas a tu cliente más probable será que aciertes y tengas éxito. Una forma más o menos fácil de hacer esto es:

  • Crear un equipo multidisciplinar y lo más variopinto en perfiles para que que cada uno diseñe los perfiles de los clientes. Después ponerlo en común y sacar de todos ellos, unos 4-6 retratos de clientes a los que llegar. Esto es lo que comúnmente se llama perfilación indirecta.
  • En esos perfiles debe haber información sobre lo que les motiva, hábitos diarios, tipo de música, colores que usan, hobbies, en fin todo la información que nos pueda ayudar.
  • Una vez localizados los perfiles, debería usarlos toda la empresa e ir cruzando esas clasificaciones para ver si coinciden para tenerlo de manera más detallada.

Esto se puede aplicar a todo, trabajo, relaciones familiares, de pareja, amigos, etc.

Siempre y cuando no pierdas tu identidad puedes adaptar tu mensaje a tus clientes o interlocutores para que les llegue al máximo posible.

Así que si quieres acertar, piensa en ellos o mejor dicho piensa y siente como ellos. En definitiva, juega un poco es muy sano. El arco iris es bello por su variedad de colores! 😀

Si quieres saber más de cómo empatizar con tu cliente, equipo, etc o cómo generar confianza en el menor tiempo posible, échale un vistazo a mis formaciones y sesiones. Si te ves, podrás ver a quien tienes en frente.

 

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Feliz semana wonders!